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Les nouveaux enjeux des Techniciens Support IT depuis la généralisation du télétravail

Selon la direction de l’Animation de la recherche, des Études et des Statistiques (Dares), en janvier 2021, 27 % des salariés pratiquaient le télétravail. Ils étaient seulement 4 % en 2019. La crise sanitaire a indéniablement généralisé ce nouveau mode de travail. Dans ce contexte, de nouvelles pratiques se sont elles aussi répandues. Avec, parfois, des usages à risque de son poste de travail, de ses périphériques et de son réseau. Pour observer et se prémunir des éventuels dangers, on trouve en première ligne les Techniciens Support IT.

Zoom sur les nouveaux enjeux des Techniciens Support IT depuis la généralisation du télétravail.

Les nouveaux usages liés au télétravail

Avec la crise sanitaire, les supports IT des entreprises ont été confrontés à de nouvelles problématiques, engendrées par des usages jusque-là inédits ou isolés. Le télétravail s’est notamment généralisé, imposant son lot de nouvelles pratiques. Dans l’esprit commun, la frontière entre sphère privée et sphère professionnelle est devenue tenue.

Si la plupart des Collaborateurs travaillent sur leurs terminaux de bureau à la maison, d’autres jonglent avec leurs postes personnels. Ces derniers n’auront donc aucun mal à répondre -exceptionnellement- à un mail, ayant installé leur messagerie professionnelle sur leurs terminaux personnels, et ouvrir une pièce jointe depuis leur ordinateur personnel. Problème, ces derniers ne sont pas configurés et protégés pour. Le risque est alors de se faire plus facilement pirater ou tracker. Phishing, spear phishing, injection SQL, drive-by download, ransomware

Pour les autres qui utilisent pourtant bien leurs ordinateurs professionnels, les risques ne sont pas nuls non plus. À la maison, les Collaborateurs peuvent être plus facilement tentés d’aller sur des sites jugés comme dangereux, capables d’infecter leurs postes ou périphériques. Sans compter l’usage de clef USB infectée.

Les Techniciens Support IT en première ligne

Dans ce bouleversement de contexte de travail, les Techniciens Support Informatique, ou Agent de Maintenance en Bureautique, peuvent sauver votre activité. La mission de ces pros de l’informatique qui opèrent généralement dans un support informatique, ou un centre de service ? Assurer la maintenance de l’infrastructure informatique, limiter les risques d’attaques et, si besoin, réparer les dégâts, mais aussi, au quotidien, installer les applications métier, aider à la connexion à un réseau, débugger des logiciels ou encore gérer des accès… À leur niveau, ces techniciens couteaux-suisses sont ainsi mobilisés sur toutes les typologies d’outils informatiques existants en entreprise, ordinateurs comme périphériques.

Et depuis la crise sanitaire et la généralisation du télétravail, ils observent et doivent s’adapter à ces nouveaux usages. L’utilisation des postes personnels pour des usages professionnels et vice versa facilitant les gestes à risques ont poussé la plupart à envisager de nouvelles couches de sécurité…

Chez SooIT, nos Consultants Techniciens Support Informatique recommandent ainsi trois pistes d’amélioration.

  • Un VPN à double authentification

Les Collaborateurs doivent impérativement travailler sur des réseaux sécurisés. Cela passe notamment par l’installation de VPN, pour Virtual Private Networks. Ces réseaux privés virtuels permettent de naviguer en sécurité et en toute confidentialité par le biais d’une connexion passant par un serveur. De quoi limiter largement la casse. Mais, on peut aller encore plus loin, avec un VPN à double authentification.

“Chez le Client chez qui je suis actuellement mobilisé, nous avons fait le choix de mettre en place un VPN à double authentification. Le salarié doit alors insérer un mot de passe, et indiquer une clé Token qui change toutes les minutes.”

Azzedine, Consultant Technicien Support IT pour SooIT
  • Un serveur proxy

Puisque le télétravail augmente notre tendance à aller sur davantage de sites, il peut être judicieux de mettre en place un serveur proxy. Ce dernier permet à votre société de contrôler les flux du réseau et de bloquer l’accès à certains sites. Plus globalement, le proxy permettra une navigation sur le web sans avoir son adresse IP tracée, mais bien celle dudit proxy. En bonus, le proxy permet d’améliorer la vitesse de votre connexion Internet puisqu’il conserve en cache les pages les plus souvent consultées…

  • Une équipe de Techniciens “à jour”, et foncièrement humaine

Au-delà des outils à mettre en place, la généralisation du télétravail devrait s’accompagner d’une vraie réflexion sur sa stratégie de recrutement de Techniciens. Avec des interventions qui se font ainsi bien plus souvent à distance, les entreprises doivent songer à des Techniciens Supports IT dotées des soft skills dont l’importance était peut-être jusque-là sous-estimée au bénéfice de leurs connaissances techniques.

“Avec le télétravail, les manipulations et conseils se font par téléphone, ou au mieux par visio, avec une prise en main du poste à distance avec des Collaborateurs, qui peuvent, parfois, se sentir seuls et démunis face à un problème informatique.”

Abraham, Consultant Technicien de Proximité pour SooIT

Ici alors, les hard skills peuvent ne pas suffire. Il sera question d’être compréhensif, pédagogue, rassurant et résilient. Tout un programme (sans mauvais jeu de mots) !

En bref...

Le métier de Technicien Support IT n’a, depuis la crise sanitaire, jamais été aussi important pour les entreprises. Parce que la productivité et la réputation de votre société dépend aussi de l’état de son support informatique, il est primordial d’avoir parmi vous un ou des Techniciens en veille permanente sur leur métier et leurs outils, mais aussi, dotés de compétences relationnelles.

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